Car, bien souvent, parce que la clientèle est constituée de personnes âgées semi ou non autonomes (ou qui le deviendront un jour), on a tendance à mettre en exergue l’ambiance familiale qui doit être de mise en cachant la réalité qui se cache derrière, soit une entreprise, avec tout ce que cela implique d’organisation et de gestion… Et lorsque l’on veut mesurer l’utilisation des soins et services offerts dans une résidence pour personnes âgées, on utilise des concepts tels que le taux d’inoccupation ou le taux de pénétration puisque, évidemment, les usagers des résidences pour personnes âgées sont des personnes habitant les lieux… Mais il suffit de consulter le listing bien conçu d’une résidence d’aînés à vendre (en particulier ceux constitués par Richard Perreault…) pour constater que ce n’est pas toujours suffisant…

En effet, un article récent traitant de l’utilisation des services de santé nous suggère quelques idées pouvant éventuellement servir à analyser les résidences pour aînés. Bien sûr, nous sommes conscients que le système de santé, (et en particulier les soins de première ligne sur lesquels porte cet article) ne se mesurent pas de la même façon qu’une RPA ! Et pourtant, certains concepts provenant de cet article nous semblent intéressants. Par exemple, les auteurs soulignent que l’utilisation des services de santé peut être appréciée selon ; 1) la perspective du patient ou 2) celle du médecin (p.13). Or dans une RPA, n’avons-nous pas les perspectives : 1) du résident et de ses proches et 2) du donneur de soins et services, soit la perspective des gestionnaires et des employés ?

De plus, les auteurs proposent d’analyser l’utilisation des soins de santé selon quatre dimensions telles que définies dans la littérature spécialisée.

• La continuité, « (…) fait référence au degré avec lequel les services de santé prodigués s’effectuent sans interruption dans le temps, à l’intérieur d’un ou des épisodes de soins ». Les auteurs parlent de continuité informationnelle, de coordination et relationnelle, (p. 13). Par exemple, pour le système de santé, on peut mesurer la continuité relationnelle en relevant le nombre de visites qu’un patient a fait à son médecin, ce qui permet d’établir une chronologie ; on suppose alors que plus il y a de visites, plus la continuité est forte.
• La globalité : « La reconnaissance des besoins et l’offre d’une gamme de services pour répondre à ce besoin sont deux éléments de la globalité » (p.14). C’est donc l’être humain dans sa globalité et les services dont il a besoin. On peut la mesurer à partir de l’acte médical lui-même, selon qu’il soit plus ou moins complet (voir p. 15).
• L’accessibilité. Les auteurs parlent de 4 types d’accessibilité : 1) géographique ; 2) organisationnelle ; 3) sociale et 4) économique. Par exemple, on peut mesurer l’accessibilité organisationnelle en calculant le nombre de consultations effectuées sans rendez-vous (p. 15)
• La productivité : « En santé, le travail représente une grande part des facteurs de production. La productivité peut donc se mesurer par le rapport des outputs à l’input travail » (p.14). Dans ce cas, le temps de travail est considéré comme l’input et l’output peut être mesuré, selon les auteurs, par exemple, par le nombre de visites, le nombre de patients, le revenu du médecin, etc…

On saisit d’un coup l’intérêt de tels concepts pour l’analyse des résidences pour personnes âgées. Mais, rappelons-le, ces dimensions sont utilisées dans cet article pour mesurer l’utilisation des soins de première ligne. Reprenons ces quatre dimensions dans l’optique cette fois d’une RPA :

• La continuité relationnelle se retrouve évidemment dans le milieu de l’hébergement pour aînés. Pour le cas des CHLD, par exemple, on rappelle à maintes reprises le fait que l’usage d’employés provenant d’agences n’est pas bon pour les résidents puisque cela crée de l’instabilité (2). Et de fait, l’un des problèmes n’est-il pas le roulement de personnel ?
• Pour ce qui est de la globalité, il semble difficile de ne pas prendre en considération le résident d’une résidence pour personnes âgées dans sa globalité : certaines résidences affichent d’ailleurs que tout est compris : « La globalité fait référence à la personne toute entière et aux soins complets dont elle a besoin » (1) (p. 14). Cette vision de la globalité, dans le contexte d’une résidence pour aînés, nous semble ressembler grandement à ce que l’on appelle l’empowerment. Il ne s’agit pas bien sûr de soins comme en prodigue un médecin, mais il n’en reste pas moins vrai qu’il y a corrélation entre les besoins des résidents et les soins et services prodigués dans la résidence ; on pourrait considérer l’accessibilité organisationnelle comme la capacité de la résidence à offrir des services …
• Quant à l’accessibilité, il est évident qu’il s’agit d’un concept pertinent : l’accessibilité géographique, sachant que bien des personnes âgées désirent demeurer dans leur région (et on pourrait ajouter la proximité des services tout près de la résidence) ; l’accessibilité économique, tenant compte du niveau d’achat des résidents.
• Quant à la productivité, il est évident qu’il s’agit d’un élément important à considérer…

Mais évidemment, il faudrait aussi trouver les indicateurs précis permettant de mesurer ces diverses dimensions. Pourrions-nous mesurer la continuité sociale par le nombre de départs ou par la stabilité des employés ? La globalité par la quantité de soins et services offerts aux résidents et surtout par la pertinence de ces soins et services ? Si l’accessibilité peut sans doute être mesurée, il faudrait réfléchir sur la façon de quantifier les services et soins effectivement donnés afin de mesurer la productibilité… En fait, trouver une définition adéquate de la productivité d’un préposé aux bénéficiaires (laquelle implique la dimension relationnelle…) nous semble un défi qu’il faut relever.

Voilà donc quelques questions pour les gestionnaires de résidences pour personnes âgées et ceux et celles qui s’y intéressent.

REFERENCES

(1) BORGES DA SILVA, R, CONTANDRIOPOULOS AP, PINEAULT R, TOUSIGNANT P, « Pour une approche globale de l’évaluation de l’utilisation des services de santé : concepts et mesure », Pratiques et Organisation des soins, Vol 42, no. 1 (janvier 2011), pp. 11-18.
http://www.medsp.umontreal.ca/IRSPUM_DB/pdf/24396.pdf

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