MARKETING ET RÉSIDENCES POUR PERSONNES ÂGÉES: LES MILLES ET UNE FAÇONS DE RASSURER LE PUBLIC

Tout récemment, un constat a été fait dans les médias : selon un sondage récent (3), une majorité de personnes n’accorderait pas leur confiance aux résidences pour personnes âgées. Et le 18 novembre dernier, un communiqué de presse provenant de la FADOQ expliqua ainsi la situation actuelle à la lumière de ces conclusions :
(…) conscient du manque de confiance de la population envers les résidences d’aînés, le Réseau FADOQ répond aux besoins d’information objective de la population québécoise par l’implantation du Programme Logi-être. Ce programme à participation volontaire évalue la qualité de vie en résidences privées pour aînés à l’aide de critères objectifs et rigoureux et diffuse ses résultats. Depuis son démarrage, il y a six mois, plus de cinquante résidences, situées dans neuf régions du Québec, sont inscrites au programme (2).

C’est donc dire qu’il y a un malaise qui prévaut chez une partie de la population et ce malgré la certification qui pourtant, est de plus en plus présente et sans compter le programme qualité Logi-être qui prend son essor. De plus, ce court passage que nous venons de citer soulève une certains nombres de questions subsidiaires qui méritent d’être formulées ici. Nous parlerons donc brièvement des sondages, de l’importance de normes de qualité pour rassurer la population, de la question de savoir qui devrait être chargé d’implanter ces normes, et nous terminerons en nous demandant si ce programme est le seul moyen de favoriser une image positive des résidences pour personnes âgées…

Les limites des sondages

Disons en premier lieu que le sondage a été commandé par la FADOQ, comme on nous l’apprend dans les résultats dudit sondage ; en effet,

Léger Marketing a été mandaté par le réseau FADOQ afin d’évaluer les perceptions des Québécois à l’égard des résidences privées pour personnes âgées et l’importance d’un processus d’évaluation indépendant (3) (p.7)

Les personnes qui ont été questionnées étaient âgées de 45 ans et plus. Et globalement, 45% des répondants auraient une confiance élevée tandis que 55% d’entre eux auraient une confiance faible (3) (p.13).

Dans un autre article consulté, on apprend que ces données ont été remises en question par le RQRA, qui mentionne un autre sondage dont les résultats sont opposés :

Nous avons fait un sondage auprès des aînés qui habitent des résidences. Parmi eux, 95% ce sont dits satisfaits de la qualité des services (4)

Mais si on rappelle que les résidences d’aînés n’accueillent pas la totalité des personnes âgées, ces deux sondages parlent d’eux-mêmes : si certaines personnes ne désirent pas aller vivre en résidence, celles qui ont fait le choix d’y aller sont en générale satisfaites…

Évidemment, un sondage auprès des résidents est tout aussi légitime qu’un sondage visant à tâter le pouls de la population. Saluons ces deux initiatives qui peuvent nous permettre d’en savoir plus sur la perception des gens. Mais nous pourrions ajouter que pour la plupart des gens, toutes les résidences pour personnes âgées se ressemblent : les bonnes et les mauvaises, les grosses et les petites, celles qui sont situées en ville ou en région, celles qui hébergent des personnes autonomes et celles qui hébergent des personnes qui ont besoin d’énormément d’assistance…

Ainsi, il faudrait peut-être créer un sondage qui tienne compte de cette multitude de réalités qui se cachent derrière ce que l’on appelle les RPA : il faudrait sonder les personnes qui se rapprochent du moment d’aller en résidence, celles qui doivent faire un choix, celles qui y sont déjà, celles qui parlent pour un proche qui ne peut plus le faire, etc.

La perception du vieillissement et, par voie de conséquence, celle des RPA, nous semble donc difficile à saisir au moyen de quelques questions.

Qui va appliquer ces normes ?

Le sondage Léger Marketing souligne que les Québécois sont en faveur d’un programme d’évaluation de la qualité des RPA :

Nous avons mesuré l’impact qu’un programme d’évaluation administré par un organisme externe pourrait avoir sur la confiance de la population. Résultat : plus de huit Québécois sur dix ont déclaré que leur degré de confiance envers les établissements privés serait augmenté. Plus encore, devant faire le choix d’une résidence, le fait qu’elle ait été évaluée ou non serait un critère important pour 88% des Québécois (3) (p. 17)

Mais qui devrait faire appliquer ces normes ? Selon le sondage Léger Marketing, 64% des Québécois considéreraient la FADOQ comme le meilleur choix pour gérer un programme d’évaluation des résidences privées (3) (p. 16). Et la FADOQ elle-même souligne que son programme Qualité Logi-être

(…) repose sur le lien de confiance réciproque entre la FADOQ et les résidences privées. C’est sûr que la majorité des résidences créent un environnement humain et chaleureux pour les résidents et c’est quelque chose qu’on veut consolider. (1)

Mais il convient d’ajouter que si la FADOQ, selon le sondage Léger Marketing, a été jugée la plus apte à gérer un tel programme, d’autres organismes étaient aussi en lice : le RQRA, les agences de santé et de services sociaux (ASSS) et d’autres encore. Et on pourrait ajouter que le choix de la FADOQ ne fait pourtant pas l’unanimité; pour le RQRA, par exemple :

On veut un organisme qui est spécialisé dans le contrôle des normes de qualité. Des entreprises privées font ce travail. Pensez aux étoiles pour classifier les hôtels (4)

Et nous pourrions aussi ajouter qu’un tel programme est à participation volontaire. Mais si certaines de ces normes en venaient éventuellement à intégrer la certification, la participation deviendrait obligatoire. Et dans ce cas, qui devrait s’en occuper ? Un organisme privé ou des représentants du système de santé ?

D’autres avenues…

Alors, qu’est-ce qui peut rassurer les gens ? Si les sondages sont importants et si la présence d’un organisme neutre pouvant évaluer les résidences pour personnes âgées peuvent offrir une vision positive des RPA dans la mesure où cela permet de garder un œil et par là même un contrôle sur celles-ci, on peut aussi penser que d’autres éléments peuvent aussi favoriser une vision positive.

Ainsi, dans un autre article récent, une représentente de Visavie, organisme qui offre des services conseil aux chercheurs de résidences pour aînés, souligne que « la meilleure façon d’être rassuré est de s’informer » :

En moyenne, poursuit-elle, les gens passent plus de 137 heures pour trouver le bon endroit. Ils doivent comprendre qu’ils recherchent un nouveau milieu de vie. Le meilleur moyen pour vérifier qu’on aime ou non une résidence, c’est de la visiter à plusieurs reprises, pas juste une fois un mercredi après midi » (5)

Ce point de vue renvoie à certains éléments essentiels du marketing des résidences d’aînés, à savoir le « bouche à oreille » et le fait d’être bien implanté dans son milieu. Ainsi, la participation active des chercheurs de RPA est aussi requise, et pour ce faire, il faut sans doute considérer les résidences pour aînés comme un élément actif de notre société vieillissante et de ce fait, ne pas hésiter, lorsque l’on recherche une résidence, d’aller en visiter plusieurs et de se faire une idée personnelle… qui va au-delà de ce que nous montrent les médias et les divers organismes qui sont de près ou de loin liés à l’hébergement pour aînés.

REFERENCES

(1) BOURGOING-ALARIE,Marie-Ève, « Aînés des résidences privées de qualité »,
http://www.lhebdojournal.com/Societe/2012-11-28/article-3129665/Aines:-des-residences-privees-de-qualite/1

(2) http://www.fadoq.ca/docs/documents/Communiques/2012/communique20121116_sondagepqle.pdf

(3) Sondage Léger Marketing,
http://www.logi-etre.com/docs/Documents/2012.10.01.sondage_leger_marketing_pqle.pdf

(4) « Les résidences d’aînés soulèvent des craintes »
http://argent.canoe.ca/lca/affaires/quebec/archives/2012/11/les-residences-pour-aines-soulevent-des-craintes.html

(5) PAQUETTE, Julien, « Réinstaurer la confiance »,
http://www.journallarevue.com/Société/2012-11-19/article-3123391/Reinstaurer-la-confiance/1

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